2011年7月17日 星期日

消保法的過時與不完整 - 北市府說 Apple, Yahoo, PCHome 都已遵守消保法,事實真的是如此嗎?

民國 83 年頒行的消保法,在當時的時空環境下,並沒有考慮到現今蓬勃發展的數位內容產品,以至於當北市府消保官硬要將這過時消保法,也套用在數位內容產品時,在近期內衍生出了許多爭議。

消保官依法行政,從法來看,一點問題也沒有。但如果消保官真得要嚴格執法的話,請問國內三大軟體市集與網購平台,有幾家是符合消保法第十九條規定的?消保官在 這裡 說,Apple, Pchome, Yahoo 都有遵守消保法規定,國內軟體市集也在 這裡說,他們也都遵守消保法規定。事實真的是如此嗎?

我今天就當壞人,幫消費者檢驗一下,現行有那些平台廠商是符合這過時消保法規定的。

如果你要繼續往下閱讀時,我建議先看一下 消保法的過時與不完整 - App七天內可退錢,那電子書,音樂,電影也都可以看完再退囉 這篇。那裡有詳細說明現行消保法之規定。同時幾個法律專家,在 ,在 也都有提出對這現行消保法的看法。

底下的資料都是依據文章撰寫當時在網路上所採集的資料整理而來,如果有不對或需要修改的地方,請來信告訴我。

根據現行消保法,簡單地來說,只要是你透過網路向商家購買的商品,都可以在 7 天內,"無須說明理由" 及 "負擔任何費用或價款",直接向商家要求退錢。我在這想強調的重點是「無須說明理由」及「負擔任何費用或價款」。這代表說,只要在網購平台上買到的東西,在 7 天內,只要你不想要了,都可以退貨給商家,要求全額退款。商家不可以問你退貨的理由,或者不管你寫的理由多麼荒唐,商家都必須要無條件退全額給你。北市府消保官就是根據這項恐龍消保法條,要求 Apple 的 App Store 與 Google 的 Android Market 嚴格遵守。

我們來看一下,目前有哪些廠商可以完全符合消保法的規定:

Apple 說他已經符合消保法規定了,真的是這樣嗎?Apple 你有沒有忘了,你還有個 Apple online store?在 Apple online store 退貨與退款 中,說明電子軟體,已開封的軟體和記憶體...都不可以退貨。(註一)

另外,在 Apple Store 的條款與約定 中說,In App訂閱是不可以退錢的。

消保法可不管你賣的是麼東西,只要是在非實體店家中賣出的東西,7 天內,消費者想退錢,你就得一定要退,好嗎?自己加的那些限制條款,都是違反消保法的。

註一:關於業者加上「拆封軟體或影音商品,不得退貨」等限制條款,PCHome 在 2010 年 10 月已有訴願敗訴的判例。也就是說,依照消保法規定,不管你是甚麼商品, 7 日內一定可無條件退錢,管你拆封不拆封。法官,消保官都沒錯,他們是依法行政。錯的是行政院主管機關,不積極修法,也不出來解釋這條文套用在數位內容商品的適用性。

說實話,我找了很久,都沒看到中華、台哥大和遠傳軟體市集的退貨說明寫哪裡。讓消費者在購買前,清楚知道他的退貨權益,不是一件更重要的事嗎?反過來說,電信三雄這一糢糊策略,有效,果然是本土公司,條文都不寫,出事時,只要出個嘴,隨便你怎麼說都行。我唯一找到的資料是 電信業者:手機軟體退費依消保法給七天鑑賞

這篇文章內說「若有不滿意者可以撥打專線給客服,說明原因後辦理退費」。拜託,消保法規定的是無須說明任何理由,好嗎?除了要將「說明原因」拿掉之外,也請先公佈你們的退貨條款,讓消費者檢視。

博客來也曾被消保官 說是遵守消保法的乖寶寶。我告訴你,博客來也沒遵守消保法的規定。在 博客來的退換貨原則條款 中,列了一堆不准退貨的但書。什麼開封的軟體不能退,拆封的雜誌或影音商品也不準退...

一樣,7 天內,消費者想退,你就得一定要退,加這些限制退貨條款都算違反消保法。

另外曾被消保官點名的乖寶寶,還有 Yahoo 及 PCHome。他們真的是乖寶寶嗎?Yahoo 在 賣 Windows 的商品網頁上,就清楚說明,一但你拆封了,也是不能退的。

在 PCHome 的 商品退貨需知 中,也說電腦軟體、遊戲光碟、DVD、食品...拆封就不能退。

在消保法的保護之下,沒有那種拆封就不能退的事,就算我 DVD 看完,7 日內我想退,Yahoo, PcHome 你們也都一定要全額退錢給我。消費者勝利!勝利!

大買家的 退貨說明 也說「著作權相關之商品( 如影音光碟、軟體)及耗材(墨 水匣、碳粉匣)若已拆封,則無法接受退換貨」。

誠品的 退換貨的處理方式 也說「為維護智慧財產權,影音商品(如錄音帶、錄影帶、CD、DVD等),若已被拆封將無法接受退貨退款」。

7/11 的 7Net 中的 退貨辦法 也說「以數位或電磁紀錄形式儲存或著作權相關之商品 ( 如CD、VCD、DVD、電腦軟體 ) 及耗材 ( 墨水匣、碳粉匣 ) 若已拆封,則無法接受退貨」。

再說一次,沒有那種拆封不准退的條款,好嗎!(前面註一已列有判例) 消保法第十九條說的是「郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款」。7 日內,不管消費者有沒拆封,都一定要可以退錢。

好了,我決定換個方式,列出有販售數位內容商品且確實符合消保法的乖寶寶。

...

很抱歉,我找了幾天,還是沒找到。(註二)

如果你知道誰符合消保法的話,請告訴我,我會列在這,並幫他們大力宣傳,鼓勵大家多多向他們買 DVD、軟體,音樂 CD 等產品。不過,希望這些符合法律規定的商家,一定要撐下去,不管退貨有多少。因為你們是消保法的模範寶寶。

大家都希望生活在一個法治而不是人治的社會,一個公平且合理的法律,我想大家都願意遵守。不過,為什麼有這麼多的網購平台都不願(還是無能)遵守消保法的規定?主管機關得好好思考一下這個問題。只知一昧地執行過時法令,搞得大家不是陽奉陰違,就是走模糊政策 (乾脆不說有退貨這事,等有人問了,再說),這些對消費者來說,更不是一件好事。

對於平台業者來說,如果真的要讓數位內容商品也確實遵守消保法,我猜,他們的損失其實也不是太大。不過對於下游的內容提供業者,損失可就大了。內容提供業者無法受到合理的保護,消費者又怎能得利?

我今天寫這篇文章,並不是要拖大家一起下水。重要的是,希望所有消費者、網購平台與軟體市集業者要重視這個問題,並團結起來,一起 連署要求行政院消保會修改現行消保法對數位內容產品的不適用性 。只有符合時宜的消保法,才能保障位在天平兩端的消費者與商家。大家阿Q式地放任惡法的執行,最終消費者、平台業者與下游內容提供商家,大家都是輸家。

那誰是贏家?你、我心知肚明。

註二:Groupon 賣的好康兌換券可無條件退錢。不過消費者拿到好康兌換券還是沒有看到最終商品,在這時候退錢,對大家都沒損失,這說得過去。如果用好康兌換券買到軟體後,還可以在 7 日內無條件退錢,那我就給你個消保法模範寶寶。

22 則留言:

lRabbit 提到...

你忽略掉該條法律後面的附加條件了,那條法律有加註必須將商品復原,而不是想北市府聲稱的「無條件」退款,所以 PChome 他們的條款算是於法有據。 不要再聽北市府亂唬爛了。

Ts'ai, Chung-Ming 提到...

那問題就在於:你要如何把Android Market上的app「復原」?
如果app用過反安裝掉就算復原,CD/DVD只拆了一層膜為什麼就不叫復原?如果拆了那層膜就無法復原的話,實體物品拆膜拆盒為什麼還能退貨?

ysl 提到...

@Rabbit 業者加拆封不能退是違法的, 請見:
http://2k3dmz2.moea.gov.tw/aaweb/Form/AA500000.aspx 決定日期: 1000610 決定文號: 經訴字第10006100130號 訴 願 人: 網路家庭國際資訊股份有限公司等 代 理 人: 劉家昆君 等 案 由: 訴願人因違反消費者保護法事件,不服原處分機關臺北市 政府99年10月7日府法保字第09933237300號函所為之處分,提起訴 願,本部決定如下: 主 文: 訴願駁回。 事 實: 爰原處分機關臺北市政府於99年5月洵因處理消費者於電 腦網路購物發生爭議事件,發現訴願人於網站上記載限制消費者行使郵 購買賣解約權之內容致衍生消費爭議,乃依消費者保護法第33條規定進 行調查,於99年9月8日以府法保字第099328996009號函詢訴願人, 經訴願人以同年月21日網家99法字第239號復函略以:「本公司 『Pchome Online線上購物』為保障消費者權益,除於所有商品網頁上 載明消費者可依照消費者保護法所訂七日猶豫期間之規定主張權益外, 為配合前述國內外電腦軟體廠商、以及電腦軟體之銷售實務,特別將電 腦軟體退貨之特殊情形在網頁上明白標示,以提醒消費者注意,如果要 在貨到七日內辦理退貨,應避免拆封。」案經原處分機關審認訴願人於 網站上記載限制消費者行使郵購買賣解約權之事實,已明確違反消費者 保護法第19條第1項、第2項及同法施行細則第17條等規定,爰依同法 第33條第1項、第36條及同法施行細則第34條規定,以99年10月7日府 法保字第09933237300號函為命訴願人於文到14日內將網站上記載限 制消費者行使郵購買賣解約權之內容移除,並將處理過程及結果函報該 府備查之處分。訴願人不服,提起訴願,並據原處分機關檢卷答辯到 部。

~Wei~ 提到...

之前有在P家買洗衣機(到府安裝)...P家規定用過一次就不能退~~~(菸

匿名 提到...

該請葉X元來看看這篇文章,並請他先瞭解一下 Android Market 在台灣上線的歷史。還有,人家不賣軟體也違法喔!?還想繼續開罰?!那在網路上賣違禁品(例如:18禁軟體. 列管藥品. 盜版音樂光碟.... )的,或者在網路上是賣自己創作開發的軟體,如中途不賣了,不就除了要挨罰,還得繼續賣違禁品或軟體?不然就是違法!??

gamebug 提到...

曾有一個國家拿別人的文化當作自己的沾沾自喜,現在有一個地方政府拿過時的法條挑戰網購平台而沾沾自喜,兩者都是夜郎自大的典型。
恐龍法條、消保官再不像話一點,號稱科技矽島的地方會從各大網路購物平台上消失...
怎麼?打不過你,躲你還不成?

瓶子 提到...

同意作者的看法,大家應該結合力量來要求行政院和消保會不要再怠惰下去了!
而不是繼續繞著北市府和兩大手機軟體平台業者打轉!

Alsion 提到...

我很好奇,各大網路通路不都有法律顧問嗎?那他們自己訂的條款會和消保法抵觸,他們自己難道不知道嗎?而事實是各大通路就算會被處罰,卻還是硬著來,很簡單就是賭消費者不會仔細去看法條和自訂條款,擺明了把消費者當傻瓜,但政府也不儘快去決定這個問題,只會一味的用過時的法條開罰,最後也只能是政府、通路、消費者三敗俱傷而已....

LuckyBoyBruce 提到...

不合理的爭取消費者權益
到頭來吃虧的還是消費者本身

ben 提到...

樓上答對了
各大網路通路就是擺明要虎爛消費者
之前聽一位律師上課時講過
知名網站一天到晚在處理這種問題
不可能不知道規定
但是就像以前攤販三不五時給警察開單當繳稅一樣
花少少錢換更大的利益 對他們來說很值得

ben 提到...

BTW 所謂的無條件包含不能以任何的方式阻止消費者退貨
例如要求自付退貨的運費
另外像是 Lativ 退貨不退現金
退到他們類似購物金的帳戶裡
也讓我覺得非常有違法之嫌

匿名 提到...

請問可以分享嘛?

ysl 提到...

歡迎以註明出處的方式拿去分享

 Juans 提到...

法規會回覆我寄到市民信箱的提問,仍很堅持「一體適用」,且「企業經營者是否已提供消費者合理之方式檢視商品,仍須依實際具體個案分別認定」(換句話說已經認定手機購買App適用消保法19條)

親愛的市民您好:
  關於您所問的問題回覆如下:

親愛的網路市民朋友:
您好!有關您來信反映 Android Market 7天鑑賞期等相關問題,市長非常重視,已交由法規會處理,本會謹為您說明如下:

一、關於您來信反映之問題,按消費者保護法第2條第10款規定:「郵購買賣:指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法,使消費者未能檢視商品而與企業經營者所為之買賣。」我國法院以及中央的消費者保護委員會已經解釋,明確指出數位化商品的販售也必須適用消費者保護法郵購買賣的規定,手機使用者透過網路購買手機應用軟體,自然也受到消費者保護法的保障,合先敘明。

二、另行政院消費者保護委員會民國92年3月25日消保法字第0920000393號函釋指出:本法第2條第10款規定,所謂郵購買賣係指消費者未能檢視商品而與企業經營者所為之買賣。故若企業經營者提供網路交易時,以合理方式使消費者有機會於適當時間內得以檢視該等數位化商品者,才可認為其交易非屬本法所稱之郵購買賣。惟企業經營者是否已提供消費者合理之方式檢視商品,仍須依實際具體個案分別認定,併予敘明。

三、再按消費者保護法第19條明文規定:「郵購買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後7日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款。郵購買賣違反前項規定所為之約定無效。契約經解除者,企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定,對於消費者較民法第259條之規定不利者,無效。」準此,企業經營者透過網際網路銷售數位化商品,只要在銷售前沒有給予消費者合理的檢視機會,就適用消保法第19條郵購買賣的規定,應該給予消費者7日的猶豫期間;而本會並已邀請財團法人資訊工業策進會、中華民國消費者文教基金會,及行政院消費者保護委員會研商,一致同意現行法律尚無除外條款,故應一體適用。

samlu 提到...

@Juans 那就請北市府來看我這篇,請這些違法的網購平台全都限期改善。擴大事情的影響面,這樣他們就知道為何大家沒法遵守這過時的消保法。

匿名 提到...

搞不清楚狀況!! Apple跟Google是可以有權放棄台灣市場的.台灣市場有很大嗎? 對Google來說. 台灣的Android Market市場收入會影響Google的運作嗎?

匿名 提到...

台灣數位出版聯盟也看不下去了:http://www.dpublishing.org.tw/2011/07/19.html

匿名 提到...

數位內容怎麼退?? 請忘記之前所看的一切內容再允許退費XD

匿名 提到...

台灣的軟體產業好不容易因為智慧型手機興趣一波App市場.台灣政府不輔助產業發展,卻拿出一些無哩頭的法律來逼退,打擊市場!! 以後誰敢從事數位內容相關的行業呢? 都外移好了啦~

匿名 提到...

北市府開始在找台階下了:開放協商!?http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NAT5/6472170.shtml

匿名 提到...

還是要有管理
消保法不會是個無哩頭ㄉ法律吧
不然當初也一定會有一堆東西不適合七天的這個規定吧

匿名 提到...

http://www.libertytimes.com.tw/2011/new/jul/20/today-life11.htm

葉長官糗了~~

消保會:試用試玩過 就不能退

行政院消保會法制組組長陳星宏則說,消保法雖明訂「網際網路」屬「郵購買賣」,且針對郵購買賣訂定「七天鑑賞期」,但前提是企業經營者在買賣發生之前,未能提供消費者事前檢視商品的機會,不能無限上綱到有提供「試用」的數位化商品。

陳星宏說,消保會二○○三年作出函釋指出,企業經營者販售數位化商品,只要在消費者下載、付費、完成購買行為之前,提供消費者事前檢視的機會和時間,如試用、試看、試閱、試聽、試玩,則消費者七天猶豫期權利即自動消失,意即無法退貨。對北市認為要修法才能解套,陳星宏說,○三年的函釋已提出解決之道,北市的說法「言重了」。

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